ACTIVIDAD 11
Principios En Los Que Descansa La Calidad Del Servicio.

• El cliente es el único Juez a la calidad del servicio.
• El cliente es quien determina el nivel de experiencia del servicio y siempre quiere mas.
• La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores.
• La empresa debe "Gestionar" la expectativa de sus cliente, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.
• Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.
• Para eliminar los errores se debe imponer una diciplina férrea y un constante esfuerzo.

Aspectos sobre los cuales se basa el cliente para evaluar la calidad del servicio:

• Imagen
• Expectativas y percepciones acerca de la calidad.
• La manera como se representa un servicio.
• La extensión o la prolongación de su satisfacción.

Atributos esenciales para operaciones de servicio:

• Eficiencia, precisión 
• Uniformación, constancia
• Receptividad, accesibilidad
• Confianza
• Competencia y capacidad
• Cortesía, cuidado, entrenamiento
• Seguridad
• Satisfacción y placer

Factores claves de las expectativas del cliente en cuanto a un trato de calidad:

• Atención limitada
• Comprensión de lo que el cliente quiere
• Atención completa y exclusiva
• Trato cortes
• Expresión de interés al cliente
• Receptividad de preguntas
• Prontitud de la respuesta
• Eficacia al prestar un servicio
• Explicación de procedimientos
• Expresión de placer al servir al cliente
• Expresión de agradecimiento
• Atención a los reclamos
• Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente
• Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa.

Razones para un mal servicio al cliente:

• Empleados negligentes
• Enfrentamiento deficiente
• Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes
• Diferencia de percepción entre lo que una empresa cree los clientes desean y lo que estos en realidad quieren
• Diferencia de opinión entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de tratar a los clientes y como los clientes deseen que los traten
• Carencia de una filosofía del servicio al cliente dentro de la compañía
• Deficiente manejo y resolución de quejas
• Los empleados no están facultados ni estimulados para prestar un buen servicio, asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la clientela (en powerment)
• Mal trato frecuente a los empleados y los clientes

Los 7 pecados capitales del servicio:

• Apatía
• Sacudirse con el cliente
• Frialdad (indiferencia)
• Actuar de forma robotizada
• Rigidez (intransigente)
• Enviar al cliente de un lado a otro

Con la información escrita tenemos que pasarla a Prezi un programa para dar presentaciones como en power point con el fin de aprender usar el programa y aprendernos mejor la información .

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