ACTIVIDAD 13
Actividad:

En su cuaderno elaborar 5 situaciones con conflicto con respecto a su PC 

Elaborar 10 preguntas y 10 respuestas.

1.  Mi computadora esta muy lenta
2.  Mi computadora no agarra el Internet
3.  Mi computadora se apaga derrepente
4.  Mi computadora no agarra el mousse
5.  Mi computadora se congela

Preguntas:

1. ¿Porque la computadora esta muy lenta?
2. ¿Que debemos hacer para que la computadora vuelva a estar rápida?
3. ¿Porque crees que la computadora no agarra el Internet?
4. ¿Que debes hacer para que la computadora agarre el Internet?
5. ¿Porque crees que tu computadora se apaga derrepente?
6. ¿Que hiciste para que la computadora ya no se apagara? 
7. ¿Cual crees que sea el problema para que la computadora no agarre el ratón?
8. ¿Crees que tu respuesta antes planteada sea la solución o hay otra?
9. ¿Cuantas veces tu computadora se ah congelado antes?
10. ¿Cual es la solución para que tu computadora ya no se congele?

Respuestas:

1. porque tiene muchos programas y retrasa la velocidad de la computadora.
2. des-fragmentar el disco duro para que los programas estén en su lugar.
3. no tiene controlador para el Internet.
4. ponerle un controlador adecuado y conectar bien los cables.
5. la fuente de poder no esta bien conectada.
6. cambio el cable de la fuente de poder porque estaba muy dañado.
7. el controlador no esta actualizado lo tenemos que actualizar.
8. si esa fue la solución para que agarra el ratón.
9. como 4 veces.
10. el problema era el procesador y le tuvimos que poner pasta térmica para disminuir el calor.

Tabla: BITACORA 

ACTIVIDAD 12
Los 10 Mandamientos para un servicio de excelencia y la conservación de los clientes:

1.  El cliente es la persona mas importante de la empresa
2. El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente.Usted trabaja para sus clientes
3. El cliente no interrumpa su trabajo, sino que es el propósito de su trabajo
4. El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer una transacción de negocios
5. El cliente no es un parte de su empresa como cualquier otra
6. El cliente no es una fría estadística
7. El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia
8. Su trabajo es satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes
9. El cliente se merece ser tratado o con la mayor atención
10. El cliente es la parte mas vital de su empresa o negocios

Las 10 reglas para una excelente Atención:

1. No haga esperar al cliente, salúdelo de inmediato
2. Dar atención total, sin distracciones y interrupciones
3. Haga que los primeros 30 segundos cuentes
4. Demuestren energía y cordialidad (entusiasmo)
5. Ser natural no falso ni robotizado
6. Sea agente de su cliente ( si no puede usted resolver el problema, ayude para ver quien puede)
7. Piense use su sentido común para ver como puede resolver el problema del cliente
8. Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser gestionada)
9. Haga que los últimos 30 segundos cuentes (dejar una buena imagen)
10. Manténgase en forma, cuide su persona.

Hicimos un trabajo donde pusimos una persona y pusimos 3 cosas de las definiciones anteriores.

 

ACTIVIDAD 11
Principios En Los Que Descansa La Calidad Del Servicio.

• El cliente es el único Juez a la calidad del servicio.
• El cliente es quien determina el nivel de experiencia del servicio y siempre quiere mas.
• La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores.
• La empresa debe "Gestionar" la expectativa de sus cliente, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.
• Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.
• Para eliminar los errores se debe imponer una diciplina férrea y un constante esfuerzo.

Aspectos sobre los cuales se basa el cliente para evaluar la calidad del servicio:

• Imagen
• Expectativas y percepciones acerca de la calidad.
• La manera como se representa un servicio.
• La extensión o la prolongación de su satisfacción.

Atributos esenciales para operaciones de servicio:

• Eficiencia, precisión 
• Uniformación, constancia
• Receptividad, accesibilidad
• Confianza
• Competencia y capacidad
• Cortesía, cuidado, entrenamiento
• Seguridad
• Satisfacción y placer

Factores claves de las expectativas del cliente en cuanto a un trato de calidad:

• Atención limitada
• Comprensión de lo que el cliente quiere
• Atención completa y exclusiva
• Trato cortes
• Expresión de interés al cliente
• Receptividad de preguntas
• Prontitud de la respuesta
• Eficacia al prestar un servicio
• Explicación de procedimientos
• Expresión de placer al servir al cliente
• Expresión de agradecimiento
• Atención a los reclamos
• Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente
• Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa.

Razones para un mal servicio al cliente:

• Empleados negligentes
• Enfrentamiento deficiente
• Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes
• Diferencia de percepción entre lo que una empresa cree los clientes desean y lo que estos en realidad quieren
• Diferencia de opinión entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de tratar a los clientes y como los clientes deseen que los traten
• Carencia de una filosofía del servicio al cliente dentro de la compañía
• Deficiente manejo y resolución de quejas
• Los empleados no están facultados ni estimulados para prestar un buen servicio, asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la clientela (en powerment)
• Mal trato frecuente a los empleados y los clientes

Los 7 pecados capitales del servicio:

• Apatía
• Sacudirse con el cliente
• Frialdad (indiferencia)
• Actuar de forma robotizada
• Rigidez (intransigente)
• Enviar al cliente de un lado a otro

Con la información escrita tenemos que pasarla a Prezi un programa para dar presentaciones como en power point con el fin de aprender usar el programa y aprendernos mejor la información .

http://prezi.com/q6ob_5tvhak3/soporte-tecnico/

ACTIVIDAD 10
-SERVICIO AL CLIENTE:
Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de un servicio, con el objetivo de satisfacerle un deseo o necesidad.

-CALIDAD:
"Representa un proceso de mejora continua, en el cual todas las áreas de la empresa buscan satisfacer las necesidades del cliente o anticiparse a ellas, participando activamente en el desarrollo de productos o en las prestación de servicios" 

-ATENCIÓN AL CLIENTE:
Es el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientación al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para satisfacerla, logrando de este modo cubrir sus expectativas y por lo tanto crear o incrementar la satisfacción de nuestros clientes. (blanco, 2001, citado Perez 2007, p.6)

La calidad en la atención y en el servicio al cliente, radica en la aplicación de dos tipos de habilidades, las relacionadas con la comunidad que se establecen en las relaciones entre personas por lo que se les denomina "Habilidades Personales" y las que derivan del trabajo mismo de las personas, por lo que se les llama "Habilidades Técnicas"

"BEBIDA DE CALIDAD"

Esquema Sintético Del Proceso De Atención Y Servicio Al Cliente!

ACTIVIDAD 9

Soluciones Xpress

ACTIVIDAD 8 
En este trabajo hicimos un cartel donde inventáramos una empresa y la misión que da para dar a conocerla al publico!

Mi empresa se Llama Soluciones Xpress(: 
La misión de esta empresa es dar a conocer la completa seguridad a sus servicios cumpliendo satisfactoriamente sus problemas y dudas. Podemos solucionar fallas en el hardware y software.
Para contratar nuestros servicios Llamar al:
01 800 000 45 86 ó 624 171 32 62 
Estamos ubicados Frente a Home Depot a un constado de la Universidad.
   

"No hay nada mas rápido que la velocidad

de la Luz; Excepto Soluciones Xpress!

Calidad Del Servicio Al Cliente!

ACTIVIDAD 7
Calidad Al Servicio Al Cliente:

• El porcentaje de solicitudes por boleta cerrada exitosamente.
• El porcentaje de solicitudes por boleta pasada de nivel de soporte.
• El tiempo que toma en responder una solicitud por boleta y cerrarla.

La satisfacción del usuario final (o cliente) con la cortesía, paciencia y ayuda de los técnicos.Las funciones más importantes son la de los técnicos.Los técnicos que resuelvan y eviten problemas no hay equipo que dirigir o datos que analizar.Sus funciones típicas incluyen:

• Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades.
• Dar seguimiento a la solicitudes por boleta hasta que se cierran.
• Hacer un esfuerzo continuo para proporcionar un servicio de alta calidad al cliente.

Funciones de los lideres de equipo:

La función global de un líder de equipo es la de gerente de técnicos del helpdesk. Su responsabilidad general es la de usar sus habilidades organizativas, de comunicación y liderazgo para asegurar que el helpdesk opere de manera optima, las responsabilidades:

• Coordinar el programa para asegurar una cobertura máxima de helpdesk, supervisar la respuesta oportuna a las solicitudes por boleta;
• Asegurar que se lleven a cabo las tareas de mantenimiento de rutina.
• Brindar asistencia en la coordinación de los proyectos especiales;
• Asegurar que los técnicos registren apropiadamente los datos del helpdesk:
• Facilitar la comunicación entre los miembros del equipo;
• Supervisar el cuidado de la base de operaciones del equipo o del lugar donde los

En esa clase la maestra nos dejo una tarea de dar a conocer cuales era Mi Misión En La Vida:

* Mi misión en la vida es siempre estar Feliz con la ayuda de Dios, tener a mi familia conmigo, terminar mis estudios (hasta la universidad) tengo ganas de estudiar 2 carreras una es ser Meteoróloga o Seguir con Soporte Técnico pero aún no se por cual decidirme, Llegar ah tener una familia, casarme si Dios quiere, ejercer mi carrera y también ayudar a mi señora madre. también quisiera aprender hablar ingles y otros 2 idiomas (chino mandarín y francés) y como soy cristiana tener un ministerio en la iglesia donde me congrego y ir me con Dios algún día.

Este trabajo lo relacionamos con la misión de llegar a tener muchos clientes y poderlos ayudar para cumplir su misión.

Con la información recavada hicimos un debate para dar a conocer que se vende mas rápido UN SERVICIO O UN PRODUCTO
Se dividió el salón y al resultado que llegamos fue que un producto se vende mas rápido que un servicio 

HelpDesk

ACTIVIDAD 6
El Help Desk o mesa de ayuda es un servicio integral que atravez de un punto de contacto brinda solución de incidencias y atención de requerimientos relacionados a la tecnología de información, como son: computadoras, laptops, PDAS, periféricos; recursos informáticos, aplicaciones y plataformas sobre las que trabaja la mayoría de las compañías.

Pasos para usar la Mesa De Ayuda:

1. Detectar el problema.
2. Comunicarse con la mesa de ayuda. Puede ser por via telefonica a los números antes descritos o enviando un correo a la mesa de ayuda mesadeayuda@sena.edu.co
3. Informar lo que sucede: indicando claramente lo que sucede, estar atento para anotar el número del ticket que asigne la persona que lo atendió ya que esta reporta el historial de la llamada.
4. Suministre sus datos a la persona que lo atiende.

Siga instrucciones dadas por la persona que lo atiende prestando mucha atención a las indicaciones y realizándolas en el mismo orden, luego verifique los resultados obtenidos.

Preguntas del HelpDesk
1-¿Quien opera el HelpDesk?
Un grupo de técnicos a quienes se le llama analistas.

2-¿Que es y que hace una lista de datos?
Es un miembro del equipo de HelpDesk que puede usar el sistema de seguimiento de solicitudes para hacer reportes que ayuden a determinar su esta cumpliendo las metas.

3-¿Que características tienen los Técnicos del Nivel 1?
Suelen ser técnicos generales quienes tienen amplios conocimientos de los tipos de problemas que suelen presentar a los usuarios.

Envase a esas preguntas hicimos un juego en el cual habían 8 integrantes donde 6 personas serian los técnicos, 1  el Analista y el otro un Gerente.
La actividad consistía que los 5 técnicos se pusieran en hileras y un globo enfrente de cada técnico y caminar sin caerle el globo. El gerente es el que iba a coordinar a los técnicos para que no se le cayeran el globo y el analista era para observar cuales fueron las técnicas del gerente para que los 5 técnicos no se les cayera en globo.

Esta actividad fue con el propósito de darnos cuenta de cuanto sirve el trabajo en equipo y de seguir indicaciones para que todo salga bien y podamos aprender mas.

Mapa Conceptual

ACTIVIDAD 5
Hicimos un Mapa Conceptual donde el titulo era de Soporte Técnico de la empresa de Helphone